LES CLIENTS RECHERCHENT UNE QUALITÉ DE SERVICE IDENTIQUE LORS DE LEURS PARCOURS D’ACHAT
La crise du Covid19 (par la fermeture de toutes les entreprises non essentielles pendant une longue période) a contribué et amplifié le passage par les consommateurs aux options numériques.
LE PHYSIQUE ET LE DIGITAL NE SONT PLUS CLAIREMENT SÉPARÉS
Désormais, qu’ils soient dans le confort de leur logement ou en magasin, les clients recherchent une qualité de service identique. Et les deux univers dans lesquels ils évoluent – le physique et le digital – ne sont plus clairement séparés ; au contraire, ils se mélangent, s’hybrident. De plus en plus de clients s’informent sur Internet avant de se rendre en magasin (ce que l’on appelle Web to Store), commandent en ligne avant de recevoir l’article en magasin (Click and Collect).
L’EXPÉRIENCE CLIENT D’AUJOURD’HUI SE DOIT D’ÊTRE RÉSOLUMENT OMNICANAL
L’expérience client d’aujourd’hui se doit donc d’être résolument omnicanal, intégrant de manière fluide l’ensemble des points de contacts digitaux et physiques pour être en mesure de servir le client adéquatement, où qu’il soit et à tout moment.
DES OUTILS DIGITAUX POUR AIDER LES ENTREPRISES A AMÉLIORER LEUR EXPÉRIENCE CLIENT
Le CRM (Customer Relationship Management) pour centraliser l’information
Un logiciel de CRM (gestion de la relation client) permet d’organiser dans un environnement centralisé, et accessible à tous les services de l’entreprise, l’ensemble des données client : informations personnelles, historique des interactions et/ou des achats…
Tous les services en contact direct avec le client – telles que les ventes, le service client ou le marketing – peuvent donc visualiser le cycle de vie complet d’un client ou d’un prospect dans toutes ses dimensions à l’instant (t), et travailler ensemble à optimiser l’expérience client en proposant un service véritablement personnalisé.
Le CRM permet également d’automatiser un certain nombre de tâches : élaboration de devis et de commandes, prévisions des ventes, campagnes automatisées et ciblées de sensibilisation…
La Business Intelligence, pour affiner l’expérience client
Tout comme le big data, la Business Intelligence (BI) vise à mieux connaître les clients pour mieux les servir. Elle s’appuie toutefois essentiellement sur des données « structurées », c’est-à-dire collectées par l’entreprise (via des sondages, des enquêtes internes et surtout le feedback client, …) pour estimer la satisfaction des clients à divers points de contact.
Avec la BI, une entreprise peut mesurer précisément l’impact des actions qu’elle mène pour améliorer son expérience client à chaque étape du parcours client. La BI permet également, en synthétisant les résultats obtenus dans un tableau de bord, d’examiner l’expérience dans sa globalité, sur l’ensemble des canaux.
Les chatbots, pour être réactif 24h/24
Les chatbots (robots conversationnels) utilisent une technologie d’IA appelée traitement automatique du langage naturel (TALN) pour comprendre les requêtes écrites des clients et répondre à leurs questions. pour obtenir une information ou résoudre un problème : le chatbot est toujours disponible, au service des clients 24h sur 24, 7 jours sur 7.
